Hvordan du får god innsikt fra kundene dine
Konverteringsoptimalisering (CRO) er et fagområde hvor man ofte fokuserer på dataen man har, eller på tester man kan kjøre. Men faktum er at veldig ofte ligger de virkelige sannhetene i et lite knippe mennesker: Kundene dine, de potensielle kundene dine, og medarbeiderne med jevnlig kundekontakt.
For å få best mulig innsikt på kortest mulig tid, er enkleste vei til mål ofte å faktisk spørre de som handler av deg akkurat når de har handlet: Det er nemlig dag de husker mest om opplevelsen.
Men hvordan får man gode svar på hvorfor noen ikke kjøper av selskapet mer, eller hvorfor de aldri kjøpte i første omgang? La oss se på et par gode spørsmål du kan stille til de nye kundene dine:
1. Hva gjorde at du nesten ikke handlet av oss i dag?
Fryktelig simpelt, men så fantastisk. Det gir veldig ofte innsikt i friksjonspunkter i kjøpsprosessen som du kanskje ikke ser på egenhånd, fordi du har sett deg blind på prosessen, eller kjenner den så godt at du ikke ser potensielle utfordringer.
Her kan du stille spørsmålet på flere måter: Gi alternativer, gi alternativer og et kommentarfelt, eller gi kun et fritekstfelt. Vi ser ofte at de beste svarene kommer fra de to siste alternativene. Det første vil begrense svarene du kan få til antagelsene du har fra før.
Les også: Typiske fallgruver ved nettsidetesting
2. Hva fikk deg til å velge oss over andre alternativer/tilbydere?
Dette spørsmålet er designet for å avdekke de unike salgspunktene til bedriften din fra en ny synsvinkel. For eksempel kan du tenke at folk kommer til dere fordi dere har kort leveringstid, men så kommer de fordi dere har et produkt av høyere kvalitet enn konkurrenten.
Disse svarene kan benyttes for å gjøre nettsiden bedre: Om flere sier det samme, vil dette ofte være gode elementer å teste opp mot informasjonen du allerede har på nettsiden.
3. Savnet du noe informasjon før du kjøpte?
Dette spørsmålet er designet for å egentlig gi samme informasjon som det første, men med en annen vinkling. Noen ganger forstår vi mennesker ting på forskjellige måter, og da kan det være greit å stille samme spørsmål på en litt annen måte, for å hente inn svar fra andre typer folk.
Dette spørsmålet gir noen ganger annen type svar, som hvorfor noen bruker 15 minutter på FAQ-siden deres før de kjøper (eller ikke).
4. Hva kunne vi gjort bedre?
Ved å stille dette spørsmålet, får du ofte en veldig stor bredde i svar. Her gjelder det å luke ut tingene du kan kontrollere, og tingene du kan forventningsstyre bedre.
Om nye kunder konstant sier at fraktkostnadene kunne vært lavere, kan det hende det hjelper å nevne fraktkostnad før de er inne i kassa. Om de ofte henger seg opp i en usikkerhet rundt produktet, bør det kanskje adresseres i FAQ eller på produktsiden.
Hvorfor skal du spørre nye kunder?
Nye kunder har kortere glemme-tid fra de kjøpte av deg første gang. Synet på selve nettsiden din er “ferskvare.” Derfor vil ikke gamle, lojale kunder alltid ha de beste svarene på spørsmål som omhandler akkurat nettsiden. De er imidlertid en god kilde til informasjon om hvorfor de fortsatt er kunder, og om de ser for seg å bytte ut selskapet som leverandør.
Man bør selvsagt også snakke med lojale kunder, bare husk at informasjonen de gir er like verdifull for å få nye kunder. I tillegg bør ikke fokuset i disse samtalene alltid være på at man skal beholde dem som kunde for alltid. Her er årsaken:
Lojale kunder er ikke alltid de viktigste kundene
Gammel forskning mener at å beholde lojale kunder er vesentlig billigere enn nye kunder, faktisk opp til fem ganger billigere. Å få en ny kunde er kanskje dyrere der og da, men lojalitetsprogrammer koster også penger, så dette stemmer ikke alltid. I følge denne rapporten fra Accenture, er det ikke alltid sånn at lojale kunder bruker mest penger heller:
“57 prosent bruker mer penger hos merkevarer de er lojale til. Det betyr at 43 prosent bruker det samme eller mindre. Det betyr også at over en tredjedel (36 prosent) ser på lojalitet som irrelevant til forbruket sitt.” - Rapporten “Seeing beyond the loyalty illusion” fra Accenture (2017).
Det er selvsagt viktig å gjøre det du kan for å beholde en kunde, men om man regner på tid brukt på å holde en eksisterende kunde fornøyd gjennom lojalitetsprogram, oppfølging og kundeservice, kan det hende at mattestykket ikke alltid heller i den retningen.
Hukommelsen vår er ferskvare
Disse spørsmålene bør stilles det sekundet en bestilling, booking eller henvendelse er sendt. Mennesker har kort hukommelse, og svarene du får en uke eller tre etter kjøpet, vil gi mye mindre verdi enn svarene du kan få med det samme.
Trenger du hjelp med å finne ut av hvorfor kundene dine handler, eller hvorfor de ikke gjør det? Ta kontakt, så hjelper vi deg.
.webp)
