Kunden og problemstillingen
Lampehuset, en ledende aktør innen belysning, ønsket dypere forståelse av kundenes nettopplevelser. Målet var å identifisere forbedringsområder innen brukeropplevelse, og dermed øke kundetilfredsheten.
Lampehuset ønsket å forstå og forbedre kundeopplevelsen på deres nettside. De ønsket konkret tilbakemelding fra kundene på hva som kunne forbedres og hva som motiverte kundene til å handle.
"Undersøkelsen har gitt oss god og verdifull innsikt for å kunne forbedre kundeopplevelsen og forstå kundene våre bedre."
- Anna Svãrd, Ecommerce Manager, Lampehuset
Hva som ble gjort
En undersøkelse rett etter kunden hadde kjøpt, ble implementert på Lampehusets kvitteringsside for å samle kundetilbakemeldinger. Gjennom denne undersøkelsen, som bestod av to nøkkelspørsmål, ble det samlet inn 793 svar som ga verdifull innsikt i kundenes erfaringer og kjøpsmotivasjon. Prosjektet ble ledet av CRO-avdelingen i Fullstakk. Prosjektet varte over en periode på tre måneder, fra utviklingen av undersøkelsen til analyse av dataene.
Undersøkelsen stilte følgende spørsmål:
- “Hvordan kunne vi gjort handleopplevelsen din bedre?”
- “Hva gjorde at du handlet hos oss i dag?”
Resultat: Nyttig innsikt
"Mange av tilbakemeldingene har bidratt til videre utvikling, hvor vi blant annet nå skal implementere “Valg av hentested” og “estimert leveringstid” da vi innså at dette var svært viktig for kundene våre. Vi sikre på at dette vil forbedre kundereisen, og vi kommer til å bruke innsikten fra undersøkelsen til å forsøke å forbedre flere områder videre og forhåpentligvis øke kundetilfredsheten enda mer."
- Anna Svãrd, Ecommerce Manager, Lampehuset
Gjennom denne spørreundersøkelsen og analysen oppdaget Lampehuset flere spennende forbedringsområder, inkludert ønsket om blant annet:
Selvvalgt hentested:
Flere betalingsalternativer, som for eksempel Klarna:
Tydeligere informasjon om forventet leveringstid:
I tillegg avdekket undersøkelsen at kundene verdsatte Lampehusets store utvalg, kvalitetsvarer og tilbud.
Målet: Bedre kundeforståelse
Målet for dette prosjektet var primært å skaffe databasert innsikt som Lampehuset kunne bruke. Suksess ble målt basert på dybden og relevansen av innsikten som ble hentet fra kundetilbakemeldingene i kundeundersøkelsen.
Undersøkelsen og analysen ga verdifull innsikt som var avgjørende for å forbedre kundeopplevelsen. Det ble også avdekket nye områder for forbedring som teamet ikke hadde forutsett, for eksempel at det å velge hentested selv var veldig viktig for kundene.
Oppsummering: En bedre kundeopplevelse
Lampehusets innsats for å forstå og forbedre kundeopplevelsen gjennom en kundeundersøkelse rett etter kjøp resulterte i betydelig innsikt i kundenes motivasjon og brukeropplevelse. Denne innsikten vil være grunnleggende for fremtidige strategier i markedsføring og brukeropplevelsesdesign.
